Arne Olsen er eier og daglig leder. I mange år har selskapet tapt penger på sin serviceavdeling. Kundene forventer service, men har over tid blitt «lært opp» til at service er noe som bare følger med. I dag går serviceavdelingen i pluss.
Kjell Olsen så tidlig ut sønnen Arne, en av fire søsken, som den naturlige arvtaker av hans maskinforretning. Arne tok derfor tidlig del av familiebedriften. Først som reisende servicetekniker som dro landet rundt for å skru på kundenes maskiner, og deretter som daglig leder for virksomheten.
Det hele begynte i 1977, da maskinforretningen Kjell Olsen jobbet for gikk konkurs, og Olsen bestemte seg for å starte for seg selv. Blikkenslagermaskinene Olsen tok agenturet på, deriblant RAS-maskinene fra Tyskland, hadde lang levetid. Allikevel var det ikke en kultur for importører å tilby service på blikkenslagermaskinene. Olsen så imidlertid behovet og firmaet ble den første, og på den tiden, den eneste importøren i landet som drev service på maskinene de solgte. I dag er serviceavdelingen en like sentral del av bedriften, som for 40 år siden. Og ikke uten grunn, ”Før eller siden så skjer det noe, det er det eneste som er helt sikkert. Uten serviceavdeling går det ikke,” sier Arne Olsen.
Allikevel bød serviceavdelingen på en god del utfordringer for bedriften. I 2009 kostet det mer å reise rundt og skru på maskiner enn det betalte. Og store deler av arbeidstiden til Arne gikk ut på å reparere maskiner gratis over telefonen. Serviceavdelingen gikk i minus, men maskinene trengte fortsatt service. Noen endringer måtte til, og ved en tilfeldighet ringte Procedo akkurat da. Arne erindrer at han var på en jobb i Bergen da telefonen ringte. ”Jeg sto i en trappeoppgang, og den telefonsamtalen var akkurat så interessant at jeg gikk ut og satt meg ned for å høre hva han sa. Jeg er jo skeptisk til alle som skal ringe å selge meg noe, men det var et eller annet med den telefonsamtalen som gjorde at jeg sa ja til å komme på et møte og få en presentasjon, som egentlig sitter fryktelig langt inne hos meg,” sier Arne.
Procedo og Kjell Olsen Maskinforretning gikk inn en avtale. Et av områdene som ble satt fokus på var ”å få inn ordre, og nok ordre”, men også måten det ble gjort på, hvordan man kunne gå frem på og hvordan man er i kontakt med kunden på en regelmessig og ordentlig måte.
”Procedo har også hjulpet oss med å utvikle servicekontrakter, legge det på et riktig prisnivå og tørre det. Akkurat den biten har vært å tørre. Det er sånne priser jeg ikke hadde turt å nevne for seks år siden, men nå står jeg støtt i det,” sier han.
I tillegg ble det innført et avdeligsregnskap, som Arne sier han nå følger ”slavisk”, slik at man fikk fokus på hva serviceavdelingen bidrar med, eller hva den ikke bidrar med. ”Det har gjort meg trygg på at det prisnivået vi har i dag må være der.” I dag går serviceavdelingen i pluss. ”Mitt lille mål har vært at serviceavdelingen skal gå i null, men nå går det faktisk litt i pluss. Veien dit har vært å strukturere og bevisstgjøre.”